Réclamations et Retours

1. L'acheteur est tenu de se familiariser avec la procédure de réclamation et les conditions générales avant de commander les biens, au plus tard le jour de la conclusion du contrat d'achat. En même temps, l'acheteur reconnaît qu'il est tenu de fournir la coopération nécessaire requise pour le traitement de la réclamation ; sinon, les délais seront prolongés en conséquence du temps pendant lequel l'acheteur n'a pas fourni la coopération demandée.

En concluant le contrat d'achat et en recevant les biens du vendeur, l'acheteur accepte cette procédure de réclamation.

Si cette procédure de réclamation ne définit pas de terme, il est entendu dans le sens défini dans les conditions générales. S'il n'est pas défini là non plus, il est compris dans le sens utilisé par les réglementations légales applicables et en vigueur.

Un consommateur est une personne physique qui, en concluant et en exécutant un contrat de consommation, n'agit pas dans le cadre de son activité commerciale, de son emploi ou de sa profession.

2. Durée de garantie commence à courir à partir de la date de réception des biens par l'acheteur. Comme preuve de garantie, le vendeur délivre un document d'achat (facture) pour chaque article acheté avec toutes les informations légalement requises pour faire valoir la garantie (en particulier le nom des biens, le prix, la quantité).

À la demande expresse de l'acheteur, le vendeur fournira la garantie par écrit (certificat de garantie). Cependant, en règle générale, si la nature de l'article le permet, le vendeur délivre à la place d'un certificat de garantie une preuve d'achat contenant les informations spécifiées.

Dans le cas où aucun « Certificat de garantie » n'est délivré pour le produit, la durée de garantie générale de 24 mois s'applique, sauf indication contraire. Pour les articles d'occasion, la durée de garantie est de 12 mois (§ 620 al. 2 du Code civil) et le vendeur n'est pas responsable des défauts résultant de leur utilisation ou de leur usure. Pour les articles vendus à un prix inférieur, le vendeur n'est pas responsable d'un défaut pour lequel un prix inférieur a été convenu. La durée de garantie commence à courir à partir de la date de réception des biens par l'acheteur, sauf indication contraire, et à moins que le fabricant ou le vendeur ne spécifie une durée de garantie plus longue. Une durée de garantie plus longue est généralement indiquée dans le « Certificat de garantie » joint au produit, qui précise les conditions et l'étendue de cette garantie.

3. En cas de défaut survenant pendant la période de garantie qui empêche l'utilisation correcte du produit acheté ou qui ne peut être utilisé que partiellement, et si ce défaut peut être remédié, l'acheteur a le droit à une réparation gratuite, rapide et appropriée. Au lieu de remédier au défaut, l'acheteur peut demander un remplacement de l'article, ou si le défaut concerne seulement une partie de l'article, un remplacement de la partie, à condition que cela n'impose pas de coûts déraisonnables au vendeur par rapport au prix des biens ou à la gravité du défaut. Si l'acheteur fait une réclamation, l'employé autorisé du vendeur est obligé de l'informer des droits susmentionnés.

4. Dans le cas d'un défaut qui ne peut être remédié et qui empêche le produit d'être utilisé correctement comme un produit sans défaut, et dans les cas spécifiés par les réglementations légales pertinentes, l'acheteur a le droit à un remplacement du produit ou a le droit de se retirer du contrat d'achat. Les mêmes droits s'appliquent à l'acheteur en cas de défauts réparables, à condition que l'acheteur ne puisse pas utiliser le produit correctement en raison de la récurrence du défaut après réparation ou en raison d'un plus grand nombre de défauts. Une récurrence d'un défaut est considérée comme survenant surtout si le même défaut empêchant une utilisation correcte, qui a été remédié au moins deux fois pendant la période de garantie, se reproduit. Un plus grand nombre de défauts signifie que l'article a au moins trois défauts empêchant son utilisation correcte en même temps.

5. S'il y a un défaut irréparable qui n'empêche pas l'utilisation correcte des biens, l'acheteur a le droit à une réduction raisonnable du prix du produit.

6. L'acheteur a le droit de se retirer du contrat et de retourner les biens dans les 14 jours suivant la date d'achat sans donner de raison, à condition que les biens soient non utilisés, non endommagés et complets avec tous les accessoires. Les exceptions incluent les supports CD et DVD, les programmes et jeux informatiques, et les biens dont les propriétés excluent leur retour, en particulier (mais pas exclusivement) les rasoirs, épilateurs, tondeuses, nettoyeurs de pores à vide, limes à pieds, brosses à dents, écouteurs.

Lors du retrait du contrat, le consommateur ne supporte que les frais de retour des biens au vendeur.

Le consommateur est obligé de renvoyer les biens ou de les remettre à une personne autorisée par le vendeur à recevoir les biens au plus tard 14 jours après la date de retrait du contrat.

Le vendeur doit, sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après la date de réception de l'avis de retrait du contrat, rembourser au consommateur tous les paiements reçus de sa part en vertu du contrat ou en relation avec celui-ci, y compris les frais d'expédition, de livraison et de port, ainsi que d'autres coûts et frais.

Le vendeur et l'acheteur ont convenu qu'en cas de remboursements liés au retrait du contrat, le vendeur remboursera ces paiements sur le compte désigné par l'acheteur dans le formulaire de retrait, ou sur le compte que l'acheteur notifiera par e-mail à la demande du vendeur si un tel compte n'a pas été fourni dans le formulaire de retrait. Si l'acheteur ne notifie pas le compte sur lequel le vendeur doit retourner les paiements, le vendeur enverra ces paiements sur le compte à partir duquel les paiements ont été effectués, s'ils ont été payés à partir d'un compte.

L'acheteur est responsable de la réduction de la valeur des biens qui a eu lieu à la suite d'une manipulation des biens qui dépasse la manipulation nécessaire pour établir les propriétés et la fonctionnalité des biens (par exemple, appliquer un film ou un verre de protection sur l'appareil).

Dans le cas où l'acheteur se retire du contrat dans les 14 jours et retourne au vendeur des biens qui sont utilisés et endommagés ou incomplets, ou si la valeur des biens en question est réduite en raison d'une telle manipulation des biens qui dépasse la manipulation nécessaire pour établir les propriétés et la fonctionnalité des biens, le vendeur a le droit de réclamer des dommages-intérêts à l'acheteur pour le montant du coût de réparation des biens et de restauration des biens à leur état d'origine, ou le vendeur a le droit d'exiger le remboursement du consommateur pour la réduction de la valeur des biens.

Le vendeur accorde à l'acheteur au-delà des droits légaux le droit de se retirer du contrat et de retourner les biens dans les 30 jours à partir de la date d'achat, à condition que les biens soient inutilisés, non endommagés et complets avec tous les accessoires. Les exceptions incluent les CD et DVD, les programmes et jeux informatiques, et les biens dont les propriétés excluent leur retour, en particulier (mais pas exclusivement) les rasoirs, épilateurs, tondeuses, nettoyeurs de pores à vide, limes à pieds, brosses à dents, écouteurs.

Le retrait du contrat et le retour des biens dans les 30 jours ne sont possibles que si les conditions suivantes sont remplies :

Les biens ne doivent pas être utilisés, endommagés, doivent être retournés dans l'emballage d'origine non endommagé et avec tous les accessoires fournis.

En cas de retrait non autorisé du contrat et de retour des biens au vendeur, les biens seront retournés au consommateur à ses frais.

7. L'acheteur est obligé de soumettre une réclamation au vendeur en livrant les biens à l'adresse désignée par le vendeur – Doop trade s. r. o., P.O.BOX 9, 01003 Žilina et en remettant au vendeur un formulaire rempli intitulé Réclamation de Produit, qui se trouve sur la sous-page pertinente de la boutique en ligne du vendeur. Le vendeur recommande d'assurer les biens lors de leur envoi pour réclamation. Le vendeur n'accepte pas les envois en contre-remboursement. L'acheteur est obligé de fournir toutes les informations requises dans le document marqué Réclamation de Produit de manière véridique, en particulier de spécifier avec précision le type et l'étendue du défaut des biens.

L'acheteur est obligé d'envoyer les biens réclamés y compris les accessoires sans lesquels les biens réclamés ne peuvent pas être utilisés et diagnostiqués (cependant, le vendeur recommande de joindre tous les accessoires complets aux biens réclamés dans tous les cas). Les biens réclamés doivent être soigneusement sécurisés pour éviter les dommages pendant le transport.

Le vendeur recommande que l'acheteur fournisse une preuve de garantie en soumettant le document d'achat, et si les biens ont déjà été réclamés, de fournir également le document de réclamation ; le document de livraison (document d'achat ou de réclamation) doit avoir le même numéro de série que le produit réclamé (si le produit a un numéro de série).

L'acheteur est conscient que s'il ne fournit pas les biens réclamés y compris tous les accessoires livrés, alors dans le cas du retrait de l'acheteur du contrat, le prix d'achat sera remboursé à l'acheteur réduit du prix des accessoires non livrés.

La procédure de plainte commence le jour où toutes les conditions cumulatives (simultanées) suivantes sont remplies :

1. remise de l'avis de plainte par l'acheteur au vendeur,
2. remise des biens contestés par l'acheteur au vendeur,
3. remise des codes d'accès, mots de passe, etc. aux biens contestés, si ces données sont nécessaires pour traiter la plainte.

Si l'acheteur dépose une plainte, le vendeur ou un employé autorisé par le vendeur à traiter les plaintes informera le consommateur de ses droits en vertu des articles 622 et 623 du Code civil ; en fonction de la décision du consommateur concernant lequel de ces droits il exerce, la méthode de traitement de la plainte sera déterminée immédiatement, dans les cas complexes au plus tard trois jours ouvrables à compter du jour du dépôt de la plainte, et dans les cas justifiés, notamment si une évaluation technique complexe de l'état du produit ou du service est requise, au plus tard 30 jours à compter du jour du dépôt de la plainte.

Lors de la remise d'un dispositif de stockage de données pour réparation, nous recommandons à l'acheteur de s'assurer de la création d'une sauvegarde correspondante des données nécessaires et de prévenir toute utilisation abusive ou dommage. Le vendeur n'est pas responsable de toute perte, dommage ou utilisation abusive des données stockées sur les dispositifs de stockage de données.

Les dispositifs de stockage de données sont des dispositifs dont la défaillance est un phénomène objectif avec une nature aléatoire d'occurrence des pannes.

Le vendeur avertit par la présente l'acheteur de ce fait et recommande d'effectuer des sauvegardes systématiques des données utilisateur sur des dispositifs appropriés (par exemple, ZIP, CD). Cependant, cet avertissement ne limite pas la garantie.

L'acheteur reconnaît que si la plainte est traitée par échange du dispositif de stockage de données, le dispositif original ne sera pas retourné.

Si l'accès au dispositif est protégé par un mot de passe, un geste ou une autre sécurité d'accès, l'acheteur est tenu de supprimer cette protection ou de fournir le mot de passe dans la description du défaut lors du dépôt de la plainte. Sans accès complet au dispositif, il peut ne pas être possible d'effectuer des réparations ou des diagnostics du dispositif.

8. Après avoir déterminé la méthode de traitement de la plainte, celle-ci sera traitée immédiatement ; dans les cas justifiés, la plainte peut également être traitée ultérieurement ; cependant, le traitement de la plainte ne doit pas prendre plus de 30 jours à compter du jour du dépôt de la plainte. Après l'expiration de ce délai de traitement de la plainte, l'acheteur a les mêmes droits que s'il s'agissait d'un défaut qui ne peut être remédié et qui empêche le produit d'être utilisé correctement comme un produit sans défaut (c'est-à-dire le droit de se retirer du contrat d'achat ou le droit d'échanger le produit contre un nouveau produit).

9. Dans le cas d'une plainte concernant un produit déposée dans les 12 premiers mois suivant l'achat, le vendeur ne peut rejeter la plainte que sur la base d'une évaluation d'expert. Quel que soit le résultat de l'évaluation d'expert, le vendeur ne demandera pas au consommateur de couvrir les frais de l'évaluation d'expert ou d'autres coûts liés à l'évaluation d'expert. Le vendeur fournira au consommateur une copie de l'évaluation d'expert justifiant le rejet de la plainte au plus tard 14 jours à compter du jour où la plainte est traitée. Si le vendeur rejette la plainte pour un produit déposée après 12 mois suivant l'achat, il est tenu d'indiquer dans le document de traitement de la plainte à qui l'acheteur peut envoyer le produit pour évaluation d'expert. Si le produit est envoyé pour évaluation d'expert à la personne désignée, les frais de l'évaluation d'expert, ainsi que tous les autres coûts raisonnablement engagés, seront à la charge du vendeur, quel que soit le résultat de l'évaluation d'expert. Si le consommateur prouve la responsabilité du vendeur pour le défaut par le biais d'une évaluation d'expert, il peut déposer à nouveau la plainte ; pendant l'exécution de l'évaluation d'expert, la période de garantie ne court pas. Le vendeur est tenu de rembourser le consommateur dans les 14 jours suivant le jour où la plainte est à nouveau déposée pour tous les frais engagés pour l'évaluation d'expert, ainsi que tous les autres coûts raisonnablement engagés. Une plainte redéposée ne peut pas être rejetée.

10. La garantie ne couvre pas les défauts des biens qui surviennent en raison de la faute de l'acheteur et si le défaut ou le dommage est survenu principalement :

• utilisation manifestement incorrecte, contraire aux instructions d'utilisation (par exemple, fonctionnement à une tension de puissance incorrecte, connexion à des sources d'alimentation non autorisées), ou autre conduite inappropriée de l'utilisateur,
• basée sur des dommages mécaniques au produit (par exemple, chute, casse, endommagement du boîtier extérieur du produit),
• interventions non autorisées dans l'appareil,
• si le défaut est survenu en raison d'une usure normale,
• si le "Certificat de Garantie" soumis ou la preuve d'achat montre des signes évidents de modifications des données ou si le produit a un numéro de série différent de celui indiqué dans le "Certificat de Garantie" ou sur la preuve d'achat,
• pour les biens de consommation avec une période d'utilisation spécifiée selon des réglementations spéciales, si une telle réclamation est faite après l'expiration de cette période,
• à la suite d'une catastrophe naturelle
• par surtension électrique (composants ou circuits imprimés visiblement brûlés) sauf pour les écarts normaux,
• utilisation des biens dans des conditions qui ne correspondent pas à la température, à la poussière, à l'humidité, aux influences chimiques et mécaniques de l'environnement directement spécifiées par le vendeur ou le fabricant,
• installation, manipulation, fonctionnement non professionnels, ou négligence dans l'entretien des biens,
• les biens ont été endommagés par une surcharge ou une utilisation contraire aux conditions spécifiées dans la documentation ou aux principes généraux,
• par la réalisation d'interventions non qualifiées ou le changement de paramètres (une intervention non qualifiée est entendue comme une intervention par toute autre personne sauf le vendeur ou le service autorisé),
• les biens qui ont été modifiés par le client (revêtements, pliage, etc.), si un défaut est survenu à la suite de cette modification,
• les biens ont été endommagés par des éléments naturels ou des cas de force majeure,
• par l'utilisation de consommables incorrects ou non originaux, ni pour les dommages résultant de cela, à moins qu'une telle utilisation ne soit pas habituelle et n'ait pas été exclue dans les instructions d'utilisation jointes.

En violant le sceau de protection, l'étiquette informative ou le numéro de série, l'acheteur s'expose au risque de rejet de la réclamation, à moins que le dommage ne survienne lors d'une utilisation normale. Les sceaux et les numéros de série font partie intégrante du produit et ne limitent pas le droit de l'acheteur à utiliser et à manipuler les biens dans toute la mesure pour laquelle les biens sont destinés.

L'acheteur s'expose au risque de rejet de la réclamation si les biens ou une partie de ceux-ci sont contaminés ou ne respectent pas les conditions d'hygiène de base.

L'acheteur est responsable de la réduction de la valeur des biens qui est survenue à la suite d'une telle manipulation des biens qui dépasse la manipulation nécessaire pour établir les propriétés et la fonctionnalité des biens (par exemple, application d'un film ou d'un verre de protection sur l'appareil).

Dans le cas où l'acheteur se retire du contrat dans les 14 jours et livre au vendeur des biens qui sont utilisés et endommagés ou incomplets, ou si la valeur des biens est réduite en raison d'une telle manipulation des biens qui dépasse la manipulation nécessaire pour établir les propriétés et la fonctionnalité des biens, le vendeur a le droit de demander une compensation à l'acheteur pour la valeur de la réparation des biens et la restauration des biens à leur état d'origine, ou le vendeur a le droit de demander un remboursement à l'acheteur pour la réduction de la valeur des biens.

11. Lors de la formulation d'une réclamation, il est nécessaire de prouver les faits suivants :

• que l'acheteur a acheté le produit auprès du vendeur et à quel prix, ce fait que l'acheteur prouve en indiquant correctement le numéro de commande,
• qu'un défaut est survenu sur le produit pendant la période de garantie (et ce n'est pas un défaut auquel la garantie ne s'applique pas en vertu de l'Article 10 de cette Procédure de Réclamation ou des réglementations légales applicables),
• dans le cas où une période de garantie plus longue que la période de garantie générale de 24 mois a été prévue pour le produit, l'acheteur doit prouver que le défaut est survenu pendant la période de garantie.

En cas de non-respect de l'une des conditions ci-dessus par l'acheteur, le vendeur a le droit de ne pas reconnaître la réclamation.

12. Si un produit défectueux est échangé contre un nouveau produit, la période de garantie commence à courir à partir de l'acceptation du nouveau produit. Dans le cas du remplacement d'une pièce pour laquelle une garantie a été fournie, la période de garantie pour cette nouvelle pièce commence à courir à partir de l'acceptation de cette nouvelle pièce.

13. La période de l'exercice du droit de responsabilité pour les défauts jusqu'au moment où l'acheteur était obligé de prendre possession de l'article après la réparation n'est pas incluse dans la période de garantie.

14. Le vendeur délivrera une confirmation à l'acheteur lors de l'exercice de la réclamation. Si la réclamation est faite par des moyens de communication à distance, le vendeur remettra la confirmation de la réclamation au consommateur immédiatement ; si cela n'est pas possible, la confirmation sera livrée sans délai inutile, au plus tard avec le document sur le traitement de la réclamation ; la confirmation de la réclamation n'a pas besoin d'être délivrée si le consommateur a la possibilité de prouver l'exercice de la réclamation d'une autre manière. Le vendeur délivrera un document écrit sur le traitement de la réclamation au plus tard 30 jours à compter du jour de la soumission de la réclamation. Un message électronique du vendeur adressé à l'acheteur concernant le traitement de la réclamation est également considéré comme un document écrit.

15. L'acheteur est obligé de prendre possession du produit réparé faisant l'objet de la réclamation, que le vendeur envoie à l'acheteur par la poste ou par un coursier. Si l'acheteur refuse de prendre possession du produit réparé lors de sa livraison, ou ne récupère pas le produit réparé dans le délai prévu pour le retrait de l'envoi et que le produit est retourné au vendeur comme non réclamé, le vendeur a le droit de vendre le produit, après un préavis écrit préalable et l'expiration d'un délai supplémentaire de 14 jours.

Si l'article non réclamé est vendu, le vendeur versera le produit de la vente après déduction des frais de réparation, des frais de vente et des frais de stockage pertinents à l'acheteur. Les frais de stockage s'élèvent à 1 € par jour, TVA incluse.

Le droit aux produits de la vente doit être réclamé par l'acheteur auprès du vendeur.

16. Le vendeur recommande à l'acheteur d'inspecter les marchandises lors de la réception des marchandises. Le vendeur recommande à l'acheteur de vérifier l'envoi, c'est-à-dire les marchandises, ainsi que son emballage, immédiatement après la livraison. Dans le cas où l'acheteur constate que l'emballage des marchandises est endommagé mécaniquement, le transporteur est obligé de dresser un constat de l'étendue et de la nature des dommages aux marchandises (constat de dommages) avec l'acheteur immédiatement après la réception des marchandises.

17. Les droits de responsabilité pour les défauts des marchandises, pour lesquelles la période de garantie s'applique, expireront s'ils ne sont pas exercés dans la période de garantie.

18. Dans le cas où l'acheteur – consommateur (c'est-à-dire une personne physique qui, lors de la conclusion et de l'exécution d'un contrat de consommation, n'agit pas dans le cadre de son activité commerciale, de son emploi ou de sa profession) n'est pas satisfait de la manière dont le vendeur a traité sa réclamation ou estime que le vendeur a violé ses droits, l'acheteur – consommateur a la possibilité de contacter le vendeur avec une demande de réparation (ci-après dénommée "demande de réparation"). Si le vendeur répond négativement à une telle demande de réparation ou ne répond pas dans les 30 jours suivant le jour où elle a été envoyée par l'acheteur – consommateur au vendeur, l'acheteur a la possibilité et le droit de soumettre une proposition d'initiation d'une résolution alternative des litiges (ci-après dénommée "proposition") conformément à la loi n° 391/2015 Coll. sur la résolution alternative des litiges pour les litiges de consommation et sur les modifications et compléments à certaines lois à l'entité de résolution alternative des litiges pertinente, qui dans ce cas est l'Inspection commerciale slovaque ou une autre entité juridique autorisée pertinente enregistrée dans la liste des entités de résolution alternative des litiges tenue par le ministère de l'Économie de la République slovaque (la liste de ces entités de résolution alternative des litiges est publiée sur le site Web du ministère de l'Économie de la République slovaque : https://www.economy.gov.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1?csrt=12512515093069825273).

Toutes les informations supplémentaires concernant la résolution alternative des litiges entre le vendeur et l'acheteur – consommateur découlant du contrat d'achat en tant que contrat de consommation ou liées au contrat d'achat en tant que contrat de consommation sont fournies sur le site Web du ministère de l'Économie de la République slovaque www.mhsr.sk et dans la loi n° 391/2015 Coll. sur la résolution alternative des litiges pour les litiges de consommation et sur les modifications et compléments à certaines lois.